Szkolenie z profesjonalnej obsługi Klienta

Dlaczego warto dbać o profesjonalną obsługę  Klientów?

• Codzienna obsługa Klienta staje się przyjemnością, a nie przykrym obowiązkiem;
• Im firma jest lepiej postrzegany przez Klientów, tym mają oni do niego większe zaufanie;
• Lojalni Klienci częściej są też skłonni do wybaczania różnych potknięć oraz do dzielenia się swoimi uwagami na temat kierunku rozwoju firmy;
• Lepiej postrzegana pozycja firmy na rynku działa motywująco i stymulująco na pracowników – zmniejsza to u nich również chęć poszukiwania innego pracodawcy i minimalizuje liczbę pojawiających się problemów.

Korzyści ze szkolenia

Szkolenie jest prowadzone w  formie interaktywnego warsztatu, który umożliwia uczestnikom swobodny sposób  przyswajania wiedzy. Jest też doskonałym narzędziem do tego, aby uczestnicy  mogli wykorzystać drzemiący w nich potencjał i wypracować rozwiązania, które w  późniejszym okresie staną się dla nich wsparciem w ich codziennej pracy. Podczas szkolenia uczestnicy  otrzymują gotowe lub wypracowane narzędzia do pracy z Klientami i jednocześnie  sami umacniają swoje więzi z pracodawcą.

Tematyka szkolenia:

CZYM  JEST PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA?

• Kim jest klient?
• 4 potrzeby ludzkie
• Wymagania i oczekiwania klienta
• Rola personelu "front-line"
• Ranga empatii i inteligencji emocjonalnej
• Przyjazna postawa
• Standardy profesjonalnej obsługi
• Człowiek, a procedury
• 4 aspekty obsługi klienta, a jakość obsługi
• Cechy - umiejętności - kompetencje pracownika "front-line"

TRUDNE  SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA: 

• Radzenie sobie z typowymi w zastrzeżeniami klientów (metody, techniki, narzędzia, trening zachowań)
  • Technika  "kanapki"
  • Techniki  przekonywania klientów: "rekomendacje" i "czarne obrazy"
  • Powody  zgłaszania obiekcji i zastrzeżeń przez klientów
  • Obiekcje  ukryte (kamuflaż w relacjach z pracownikiem obsługi klienta)
  • Techniki  skutecznego odpowiadania na obiekcje klientów
  • Komunikowanie złych wiadomości
  • Brak możliwości działania
  • Pytania, na które nie możesz/nie jesteś w stanie odpowiedzieć
  • Nieuprzejmość, opryskliwość
• Radzenie sobie z trudnymi typami klientów wg typologii: (nie) doświadczony, wszystkowiedzący, gadatliwy, małomówny, niezdecydowany
• Wiedza i zastosowanie technik komunikacyjnych w odniesieniu do rozpoznanego metaprogramu klienta i pracownika obsługi - trening konkretnych algorytmów postępowania
• Konflikt i style radzenia sobie w  sytuacjach konfliktowych

PSYCHOMANIPULACJE  I ASERTYWNOŚĆ:

• Techniki wywierania wpływu na personel obsługi klienta (rozpoznawanie i trening)
• Skuteczna perswazja w relacjach z klientem
• Magiczne słowa w obsłudze klienta
• 3 typy postaw (reakcji) w sytuacji trudnej
• Sygnały werbalne i niewerbalne w przypadku różnych postaw
• Najważniejsze techniki asertywne ("zdarta płyta", stawianie granic", "asertywna odmowa" - trening zachowań)
• Rozpoznawanie ataków agresywnych
• Radzenie sobie z krytyką i atakiem ("otwarcie się na krytykę", "demaskowanie aluzji", "zamglanie", "uprzedzanie krytyki")

Czas trwania szkolenia:    2 dni, 16 godziny

Zapisz się na  szkolenie już teraz pisząc na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript.  
Pobierz formularz zgłoszenia na szkolenie: formularz

Sprawdź termin szkolenia otwartego: terminy szkoleń